DİKKAT... DİKKAT... DERNEĞİMİZDEN ÖDÜLLÜ MAKALE YARIŞMASI....
 
118’İN BİLİNMEYEN DÜNYASI118’İN BİLİNMEYEN DÜNYASI

Tarih: 2011-01-31

118’İN BİLİNMEYEN DÜNYASI.
İstanbul Yakası 118 Servisi Eski Müdürlerinden Sayın Cihan Özdereliller’in babasının vefatını öğrenince, babasının fotğrafını bulabilir miyiz diye, internette dolaşırken ,Aylık İletim Gazetesinin  ( İstanbul Üniversitesi İletişim Fakültesi bünyesinde hazırlanan İletim Gazetesi, akademik ortamda hazırlanan bir uygulama gazetesidir.) Şubat 2004 (Sayı 86) Tarihli nüshasında  yayınlanan Sayın Özdereliller ile yapılmış bir röportaja rastladık.
118’in tarih olduğu, o servisin verdiği hizmeti 4-5 farklı şirketin verdiği günümüzde; bize O meşakkatli ama zevkli, çok zor ancak görev aşkıyla sevgiyle yürütülen görevleri, kısacası o günleri hatırlatan bu hoş röportajı sizinle paylaşalım istedik.
118’İN BİLİNMEYEN DÜNYASI
Fatih AYDOĞDU
Yıllardır tüm Türkiye’nin imdadına yetişen 118 Bilinmeyen Numaralar Servisi’nin Gayrettepe’deki merkezini ziyaret ettik; operatörlere, o pek de bilinmeyen dünyalarını sorduk. Müthiş bir görev aşkıyla çalıştıklarını öğrendik.

118 Bilinmeyen Numaralar Servisi'nin Gayrettepe'deki merkezini ziyaret ettik; o pek bilinmeyen, oldukça da merak edilen dünyalarına girdik. İşte 'Bilinmeyen Numaralar'ın bilinmeyen dünyası...
Herkesin numarasını ezbere bildiği 118 Bilinmeyen Numaralar Servisi'ni daha yakından tanımak ve burası hakkında merak edilenleri öğrenmek için Gayrettepe'deki Türk Telekom İl Binası'nda bulunan 118 Bilinmeyen Numaralar Servisi'ni ziyaret ettik. Serviste Müdür Cihan Gözdereliler ve operatörlerden Nesrin Şahin ile görüştük.
Cihan Gözdereliler, bu mesleğe 1983 yılında milletler arası servisinde operatör olarak başladığını ve bu kuruma uzun yıllar operatör olarak hizmet verdiğini belirtti. Son 2 yıldır müdürlük görevinde bulunduğunu söyleyen Gözdereliler, "Zaten buranın özelliği bu; idareciler içinden yetişiyor" diye ekledi. Şu an yurt genelinde 11 tane 118 Bilinmeyen Numaralar Servisi'nin olduğunu anlatan Gözdereliler, İstanbul'da başlangıçta Bostancı ve Gayrettepe olmak üzere 2 ayrı servisin bulunduğunu, sonradan Bostancı'daki servisin de buraya taşındığını söyledi.
Yaş ortalaması 39
Gözdereliler, bu servisin 213 personelle çalıştığını, günde 80 bin civarında insanın aradığını, Trakya'nın bütün illerinin buraya bağlı olduğunu belirtti. Cihan Gözdereliler, buradaki operatörlerin yaş ve eğitim durumlarıyla ilgili olarak şu bilgileri verdi: "Yaş ortalaması 39, hizmet yılı ortalamaları ise 16 yıl. Çoğu lise mezunu. Ama bunun dışında, hem çalışıp hem de yüksek lisans ve doktorasını yapanlar var. Vardiya usulü çalışıyoruz. Şu anda 08.00-16.00, 16.00-24.00, 24.00-08.00 olmak üzere 3 ana grubumuz var. Bunun dışında, 8.00-18.00 saatleri arasında anne olan personelimizin çalıştığı bir grup daha var. Çünkü ancak bu saatlerde kurumumuzun kreşinden yararlanabiliyorlar. Bir de 10.00-18.00 diye bir grubumuz var. Bu grubumuz trafiğin yoğun olduğu saatlerde bütün grupları takviye ediyor."
Müdürlüğünü yaptığı bu servisin en çok pazartesi günleri arandığını, günlük yoğunluğun ise sabah 09.00, akşam 18.00 saatleri arasında yaşandığını anlatan Gözdereliler, 118'in çağrı trafiğini de gündemin belirlediğini söyledi. O gün içerisinde gerçekleşen bir olayı, bir afeti, televizyondaki herhangi bir programı, olağanüstü bir durumu da telefon trafiğini etkileyen unsurlar olarak gösterdi. Gözdereliler, şöyle devam etti:
"Bir kere burada müthiş bir görev aşkı var. En yakın olay, Levent'teki patlama sırasında yaşandı. Patlama, bize çok yakın bir yerde gerçekleşti ve birçoğumuzun yakını, patlamanın olduğu yere yakın çalışıyordu. Müthiş bir kriz yaşadık. O anda da burada yoğunluk felaketti. Herkes yakınlarından haber almak istiyordu. Oradaki, civardaki telefonlara ulaşmak istiyordu. Ve biz, kendi krizimiz arasında, kendi üzüntümüz arasında arayanlara yardım etmeye çalışıyorduk. Buradaki insanların özverisi gerçekten görülmeye değerdi. Bir de 17 Ağustos sabahını hiç unutamıyorum. Yani herbirimiz sabahlara kadar uyumadık ve inanın bir kişi bile eksik değildi. Avcılar'da evi yıkılan, hasar gören birçok arkadaşımız oldu, ama herkes buradaydı. Bana bunlar çok anlamlı geliyor. Gerçekten severek geliyor arkadaşlar."
118 Servisi önceden, arayanı neredeyse azarlayan operatörlerle özdeşleşmiş durumdaydı. Ancak son yıllarda bu konudaki olumlu gelişmeler, kimsenin gözünden kaçmıyor. Gözdereliler, müşteriye cevap verme tarzıyla ilgili büyük bir aşama kaydettiklerini anlatıyor ve şunları söylüyor: "Çağrı merkezlerinin piyasada artmasıyla rekabet unsuru devreye girdi. Müşteri memnuniyeti odaklı bir pazarlama anlayışına geçildi. Özellikle müşteri beklentilerine uygun çalışma şekilleri gözden geçirildi. En çok eleştirilen konuları ele alıp, bunlar hakkında ne yapmamızı gerektiğini değerlendirdik. İletişim konusunda eksiklerimizin giderilmesi için birtakım seminerler verildi."
'İNTİHAR EDECEĞİM, İNTİHAR MERKEZİNİN NUMARASI KAÇ?'
Cihan Gözdereliler’den sonra Operatör Nesrin Şahin ile görüştük.
Bu işe ne zaman ve nasıl başladınız? Başlangıçta belli bir eğitim veya kurs aldınız mı?
Operatör Nesrin Şahin (43): Bu işe, 1981 yılında, Telekom'un açtığı sınavı kazanarak girdim. O zamandan beri de çalışıyorum. Tabiî çeşitli kurslar, seminerler gördük; müşteri hizmetleriyle ilgili. Özellikle son dönemde kaliteye önem verdiğimiz kalite yılında, müşteri hizmetleriyle ilgili seminerler, kurslar gördük.
Bu işi yapmaktan dolayı mutlu musunuz? Karşılaştığınız zorluklar nelerdir?
Bu işi yapmaktan memnunum. Aslında memnun olma durumu, her işte olduğu gibi insan psikolojisine göre değişiyor. Ben işimi severek yapıyorum. Sevmediğim dönemler de oluyor. Bu dönemler biraz insan psikolojisiyle ve gelen abonenin konuşma tarzıyla alakalı. Arayan müşteri iyi bir yaklaşım sergilerse, biz de onu mümkün olduğu kadar memnun etmeye çalışıyoruz. Fakat müşteriden dolayı sorun da olabiliyor. Bu gibi durumlarda canınız sıkılabiliyor, ama genel olarak seviyorum.
En çok sorulan yerler ve kurumlar neler?
Sınav dönemlerinde okullar, askerlik şubeleri, vergi dönemlerinde vergi daireleri, hastaneler, acil yardım servisleri ve özellikle bankalar. Gündemi takip ediyoruz aslında. Yani gündem neyse, 118 o.
Burada çalışan biri olarak bir gününüz nasıl geçiyor?
Haftanın 6 günü çalışıyoruz. Bir gün iznimiz var. Dolayısıyla, kendimizi ona göre programlıyoruz. Evde de işlerimiz var tabiî, sorumluluklarımız var. Okula giden çocuğumuz var. Onunla daha fazla birlikte olmak için sosyal hayatımızdan fedakarlık yapıyoruz. Bir şekilde denkleştirmeye çalışıyoruz.
Bayan olmanın dezavantajlarını yaşadınız mı, yoksa tam tersi size bir avantaj sağladı mı?
Bu serviste zaten bayanlar çalışıyor; yani hiç erkek personel yok. Bunun sebebi de bayanların daha özverili olması ve müşterilerle daha iyi anlaşması. Erkekler her şeye tepkili; bu yüzden bayanlar çalışıyor. Dezavantajları da var tabiî, özellikle evli bayanlar için. Akşam evde olması gereken bir bayan, gece burada çok zor şartlarda nöbet tutup çalışıyor. Gece 12, sabah 8 çalışan arkadaşlar da var. Yani çocuklarıyla uğraşması gerekirken, birçok sorumluluğu varken evde, vaktinin birçoğunu burada geçirmek durumunda kalıyorlar. Dolayısıyla birçok zorluğu var.
Galiba burada başından en fazla ilginç olay geçen kişi, sizmişsiniz. Hatta bunları bir kitapta toplayacakmışsınız.
Evet; bunları emekli olduktan sonra bir kitap haline getirmeyi düşünüyorum. Şimdi onları notlar halinde alıyorum, biriktiriyorum. Örnek vermek gerekirse; 16.00-24.00 çalıştığım bir nöbet akşamında bir abone geldi; benim de nöbetimin son saatleriydi. Erkek bir aboneydi ve ağlıyordu. Benden intihar merkezinin numarasını istedi. Ben böyle merkezin var olduğunu duymuştum ama yurtdışında diye biliyordum. Aboneye bunun yurtdışında olduğunu, Türkiye'de böyle bir merkezin bulunmadığını söyledim. Abone de bana, "Peki ben ne yapacağım bu durumda" gibi sorular sormaya başladı. Ben de "Ne yapacaksın intihar merkezini?" dedim. "İntihar edeceğim" dedi. "Kendi başıma başaramıyorum, siz bana yardım eder misiniz bu konuda?" dedi. Ben aboneye biraz terapi içerikli konuşmalar yaparak, bu fikrinden vazgeçirmeye çalıştım. Daha sonra benle konuştuğundan dolayı biraz rahatladığını söyledi ve benim numaramı istedi. Ama ben numaramı veremeyeceğimi söyledim. O da, "O zaman sen beni arar mısın?" diye sordu, ben de söz verdim. Daha sonra onunla bir müddet konuştuk, kendi hikayesini anlattı. Hikayesini dinlediğimde intihar etmek istemesinde biraz haklıydı, diye düşündüm. Ama sonuçta bu fikrinden tamamen vazgeçti ve onun en son Amerika'da olduğunu duydum.
Bunun haricinde evlilik teklifleri, çıkma teklifleri var. Sevgilisine hediye almak için burayı arayıp, fikir almak isteyenler var. Ne tür hediye alabilirim diye. Ya da sevgilisi hangi burçtansa, ben bu burçla iyi anlaşabilir miyim, onun burcu Kova ben Oğlağım, nasıl gider bizim ilişkimiz, gibi değişik sorular var. Bir de gece nöbetlerinde, saat 02.00-03.00 sıralarında yalnız yaşayan yaşlı insanlar arıyor. Yalnızlıktan bunalmış 75-80 yaşlarındaki bu insanlar, konuşma ihtiyacı hissedince hemen burayı arıyor ve saatlerce kapatmıyor. Karşınızdaki böyle yaşlı ve yalnız bir insan olunca, sen de kapatamıyorsun. Çocuklarının ona bakmadığından, yalnız yaşadığından, ölmüş kocasından bahsediyor; yani seceresini anlatmaya başlıyor. Böyle aboneler çok bizde.


Bu Haber 2707 defa okunmuştur.
ORGANİZASYON DEĞİŞİKLİĞİNE ELEŞT
YÖNETİCİLERE EMEKLİLİK TEŞVİKİ
T.TELEKOM´DA BÜYÜK DEĞİŞİKLİK
TÜRK TELEKOMDA BÖLGE MÜDÜRLERİ D
GÜNEY 1 BÖLGE MÜDÜRLÜĞÜNE ALKIŞ
BÖYLE KAZIK YEMEDİK
TÜRK TELEKOM ... YİNE DE ZARARDA
TÜRK TELEKOM ZARARDA !
MUSTAFA ŞENLİ DİREKTÖRLÜĞE ATAND
YAKUP ÖZTUNÇ TT GENEL MD. YARD.
DARBE GÜNÜ TELEKOM BİNASININ İŞG
TÜRK TELEKOM´U AKİS DENETİ
T.TELEKOM´DAN BORÇ UZATIMI
TÜRK TELEKOM NEDEN ZARAR ETTİ?
TÜRK TELEKOM VE PTT GÜÇ BİRLİĞİ
TÜRK(?) TELEKOM´DAN İLGİNÇ AFİŞL
BANKALARDAN SAUDİ TELEKOM´A RET.
TTNET HAKKINDA SORUŞTURMA
TÜRK TELEKOM’DA ÜST DÜZEY ATAMAL
CEP TELEFONUNDA NEDEN AVEA YAZMI
BU KATEGORİDEKİ DİĞER HABERLER
 
  Copyright © 2006-2011 Telekomcular Dernegi
Web sitesinde yer alan yazi,resim ve materyaller izinsiz kullanilamaz,kopyalanamaz!