Kalite ve Süreç uzmanı Sayın Dr. Filiz EyüboÄŸlu,  kiÅŸisel internet sitesinde (http://filizeyuboglu.com)  Türk Telekom’un MüÅŸteri Ä°liÅŸkileri sürecine  yönelik bir yazı  yayınlandı. Filiz EyuboÄŸlu, yazısında Türk Telekom’un MüÅŸteri Åžikayetleri sürecine iliÅŸkin gözlemlerinden hareketle, Türk Telekom’un bu konudaki eksiklikleri hatalarını  sıralamakla kalmamış, yapılması gerekenler konusunda önerilerde de bulunmuÅŸ. Bizce okunması ve ders alınması gereken bir yazı… Türk Telekom’un PROFOSYONEL YÖNETÄ°CÄ°LERÄ° bu sese kulak verirler mi? Bilmiyoruz.

Yazısını yayınlamamıza izin veren Sayın EyüboÄŸlu’na teÅŸekkür ederiz.

TÜRK TELEKOM MÜÅžTERÄ° ŞİKAYETLERÄ° SÜRECÄ°

Dr. Filiz EyüboÄŸlu/Kalite ve Süreç Uzmanı

Kamu kuruluÅŸlarının pek çoÄŸunun web sayfalarındaki hizmetler inanılmaz. Çok baÅŸarılı buluyorum. Türk Telekom ise, on yirmi sene öncesinin “devlet kurumu” mantığıyla çalıştığını gözlemlediÄŸim bir ÅŸirket.

Dersler çıkarıp, yapılmaması gerekenleri öÄŸrenmek için çok güzel bir kötü örnek. Çok kötü bir süreç. Hem hiç bir ÅŸeyi çözmüyor, hem müÅŸteriye çok saygısız. Kendilerine sayısız kere yazdım, bir iki kere aradıklarında da anlatmaya çalıştım durdum. 

Anlatamadığım ÅŸu: Ä°lk yazdığımda yanıt istediÄŸim bir mesele vardı. Geçtim ona yanıtı. Benim talebimi iletme sürecim boyunca olanlar, cevaplarındaki saygısızlık…. Åžikayetim artık bu sürece yönelik.  Anlatamadım. Süreç boyunca yaptıkları yanlışların, tuhaf mesajların müÅŸteriyi sinirlendirip sonunda müÅŸteri kaybına kadar gideceÄŸini bir türlü anlatamıyorsunuz. Süreç yanlış da tasarlanmış olabilir (yazılımın bozuk olduÄŸu ise açık), kiÅŸiler tarafından yanlış da uygulanıyor olabilir, yanlış, baÅŸtan savma uygulama dikkat çekiyor çünkü. 

Kalite ve süreçlerle ilgilenenler olarak bilmemiz gereken ÅŸu:

MüÅŸteriler çoÄŸunlukla ürün arızası yüzünden bir firmadan vazgeçmezler. Bu arıza ya da bir talepleri için müÅŸteri hizmetlerini aradıklarında karşılaÅŸtıkları davranışlar, süreçler, sistemler, prosedürler yüzünden o firmayı bırakırlar. Telefon ettiÄŸinizde açılıyor mu, ilgili bir yere baÄŸlanabiliyor musunuz, birine ulaÅŸmak için kaç kere telefon edip kaç dakika bekliyorsunuz, sorun kaç günde çözülüyor, konuÅŸanın nezaketi, bilgisi, eve teknik servis geldiÄŸinde sorunu çözmesi, açıklamalarının açıklayıcı, anlaşılır olması,…. bunlar. Bunlar çok  iyiyse o markadan yine alırsınız. Kötüyse yaka silkip bir daha almazsınız. Her ürün arızasında, her sorunda böyle süreçlerle uÄŸraÅŸmak istemez insan. Defalarca telefon et, kimseyi bulama, birini bulduÄŸunda derdini  anlatama, yanıt alama, sorun çözülmesin… bunları kim ister? ÖrneÄŸin Yargıcı’dan artık hiç bir ÅŸey almıyorum. Defolu fuların incelenmesi ve bana yeni bir tane verilmesi haftalar sürdü…

Türk Telekom ve geçen haftalarda yaÅŸadığım Türksat deneyimlerimden sonra anladığım ÅŸudur:

Bu adının başında “Türk” olan, ancak Türk olmayan kuruluÅŸlar keÅŸke devlet kuruluÅŸu olarak kalsalarmış. ÖzelleÅŸtiler (bir arkadaÅŸ Türksat için devlet kuruluÅŸu dedi ama adında A.Åž. var… bilemiyorum… ) ve bazıları da özelleÅŸtikleri için deÄŸiÅŸip iyileÅŸtiklerini sandı, sanıyor (Ben ÅŸahsen özelleÅŸtirmeye genel olarak karşıyım; özellikle stratejik sektörlerde). Tek yaptıkları (müÅŸteriye görünen yüzde – tabii bizler buna bakacağız, içini bilemeyiz)

- Bir 444′lü numara, güya 7×24 arayıp her sorunuza yanıt bulacaksınız.

- Bir Web sitesi

- Web sitesinde MüÅŸteri istekleri, ÅŸikayetleri için bir baÄŸlantı. Tıklayınca iyi iÅŸ yapılıyormuÅŸ havası veren sorular – iÅŸlevsiz oldukları, adet yerini bulsun diye kondukları sonra anlaşılıyor. Türk Telekom’a yazımda göreceksiniz.

- “Kalite standartları gereÄŸi konuÅŸmanın teybe kaydedilmesi”  !!!

Bu dış yüzdeki cilalar bir ÅŸirketi iyi, kaliteli yapmıyor. Süreçler gerçekten etkili ve verimli yapılmaya çalışılmadıkça, ve etkili ve verimli oldukları düzenli ölçümlemelerle takip edilmedikçe ve gerektiÄŸinde iyileÅŸtirmeler yapılmadığında o ÅŸirketten, o kuruluÅŸtan hiç bir ÅŸey beklenemez.

Adında ”Türk” olan bir ÅŸirketlerin böyle çalışması bana çok ÅŸeyler düÅŸündürtüyor. Acaba AMAÇları ne dedirtiyor mesela! MüÅŸteri kaale alınmayacaksa, ne alınacak?

Böyle bir ÅŸirkette genel müdür, üst düzey yönetici olmak istemezdim. Daha doÄŸrusu bu ÅŸirketlerin üst düzey yöneticilerinden olmak istemezdim; onlar gibi olmak istemezdim. Olmazdım da zaten. Åžirketimi iyi izlerdim. Neden böyle diyorum: MüÅŸteri hizmetlerinden kiÅŸilerle konuÅŸtuÄŸumda adeta bedava danışmanlık veriyorum. “Bakın web sayfanızdaki ÅŸu çalışmıyor”, veya “yolladığınız mesaj çok itici” (detay aÅŸağıda), “müÅŸteriye yanıt vermeden ÅŸikayet kapatılmaz”, “lütfen bunları yöneticinize iletin, ben ÅŸikayetime ayrıntılı olarak yazdım zaten, siz sadece iletin”.

Cevap ne biliyor musunuz? “Ä°letmeye çalışırım”.

Anlıyorum ki iletmeyecek, böyle bir iletme adımı yok süreçte, üst düzeyin bunlardan haberi olmayacak. Olmuyor da zaten. Dıştan görünen o ki, bu yöneticiler  ÅŸikayetleri ve bunların hangi konularda toplandığını izlemiyor (o kadar bariz ve feci hatalar var, ve düzelmiyor, yazıp anlatıyorsunuz kimbilir hangi çöpe gidiyor, bir yönetici de telefon edip teÅŸekkür ederiz demiyor!!!:))

MüÅŸteri hizmetleri süreçleriyle müÅŸteri kaybettiklerini anlamıyor ama reklamlara milyonlarca lira harcıyorlar yeni müÅŸteri kazanmak için. Tekrar ediyorum; anlamak zor. AMAÇLARI nedir? 

Tüm deneyimlerime dayanarak diyorum ki ben bu kadar kötü bir süreç görmedim. IBM’de MüÅŸteri Åžikayetleri Yönetimi Süreci sahibi olarak çalışmış biri olarak, olması gereken süreci çok iyi biliyorum, ve esasen akıl mantıkla da tasarlanabilir. Bu koskoca ÅŸirketlerin bu süreci tasarlayamamış olmalarına, yönetememelerine, bazı ÅŸeyleri akıl edememelerine ÅŸaşırıyorum. Ve diyorum ki bunların müÅŸteriye falan aldırdığı yok. Çünkü ne de olsa bir nevi tekeller. 

Tekel olmayanların dikkat etmesi gereken ÅŸu:  yeni müÅŸteri kazanma maliyeti, eskileri elde tutma maliyetinden ÇOK daha fazladır.   

———————————————————————————————————————————

Sayın Yetkili,

5-6 kez Türk Telekom web sayfasındaki ÅŸikayetler/istekler bölümüne yönelttiÄŸim sorular ve ÅŸikayetler oldu. Esasen iki sorum vardı, bunlara verdiÄŸiniz alakasız yanıtlar, ya da tepkisizliÄŸiniz ve taleplerimi sürekli kapatmanız neticesi yazdığım ek birkaç tane ÅŸikayet ile sayı arttı. 

Her ÅŸeyden evvel, cevap müÅŸteriye ulaşıp onu tatmin etmeden bir ÅŸikayet/talep nasıl kapatılır? Böyle bir sistem olur mu?

Bu uygulama maalesef tamamen anlamsız; sorun çözmek yerine tamamen aboneyi sinirlendirmeye yönelik. Bunu söylemememin sayısız nedeni var; aÅŸağıya yazdığım gibi bu ÅŸikayet/soru sisteminiz sayısız hatalarla dolu.

 1- Web sayfasında bir ÅŸikayet/talep ilettiÄŸinizde, cevap istenen geri bildirim kanalı soruluyor. “Telefon” seçiyorum ama bana daha bir kere bile telefon eden olmadı.

2- Bir süre sonra cep telefonunuza “talebiniz olumsuz (ya da olumlu) sonuçlandı” ÅŸeklinde bir sms geliyor. Çok itici bir mesaj; bir bilgi sorduÄŸunuz talebiniz için “olumsuz sonuçlandı” ne demek? Tüm bilgi taleplerime böyle dendi. VatandaÅŸ olarak benim bilgilenme hakkım var. Pek çok kurumun Web sitesinde bilgilenme hakkına yönelik çok güzel uygulamalar giderek artıyor. 

3- “Madem sonuçlandı, cevap neymiÅŸ” diye sistemi açıp bakıyorsunuz: HÄ°Ç BÄ°R YANIT GÖRÜLMÜYOR. Bu yazılımda bir eksiklik, çok mantıksız bir tasarım ve müÅŸteriye saygısızlık var, gelen yanıtı göstermeyen bir sistem NE Ä°ÅžE yarar? Talebin sadece kapandığını görüyorum…Yanıt yok, ama kapatılmış.. 

4- Abonenin, kurumunuzun verdiÄŸi yanıtı görememesi acaipliÄŸini ve yukarda saydığım garip “tasarım” hatalarını kimse fark etmiyor mu? 

5- Ben tüm bu ÅŸikayetlerimi (yani ÅŸikayet ve sorularıma yanıt alamamamı) yukarıda ifade ettiÄŸim gibi bir kez de 4441444’e ilettim (talep no: 1915502). Åžu anda telefonuma sms geldi, her zamanki gibi “talebiniz olumsuz sonuçlandı, 4441444′ü arayarak bilgi alın ” deniyor. Bir bilgi soruyorum, ne demek olumsuz sonuçlandı? 

Farkındaysanız tüm bu uÄŸraÅŸmalarım bir soruya yanıt alamadığım sisteminize yönelik. Bu soruyu artık burada yinelemiyorum, Web’den açtığım taleplerde var. 

Türk Telekom’un son derece duyarsız olduÄŸunu düÅŸünüyorum. Abone/MüÅŸteri, sorduÄŸu en basit bir soruya yanıt alamıyor, bilgilenme hakkı ihlal ediliyor ve bu son derece sinirlendirici, saygısız biçimde yapılıyor. Her aÅŸaması sorunlu bir sistem.

 Özetliyorum: 

• Geri bildirim kanalı telefon seçiyorum, arayan yok. 

• Gelen sms mesajı çok itici, anlamsız, sinirlendirici. 

• Sistemde, talep sahibine verilen bir yanıt yok ama talep kapatılmış. Benim göremediÄŸim yanıtı çaÄŸrı merkezinizdeki arkadaÅŸ görüyor; bana okuyor; ancak yanıt ÇOK BAÅžTAN SAVMA, ALAKASIZ. SORUMA YANIT DEGIL. KÄ°MÄ°SÄ°NDE ÇOK BOZUK BÄ°R TÜRKÇE; NE DEDİĞİ ANLAÅžILMIYOR. 

MüÅŸteriyle adeta dalga geçen bu sisteminizi bir an evvel düzeltmeniz gerektiÄŸi açık. Sistemin tümü, sistem tasarımı, uygulaması, mesaj tasarımı, her ÅŸeyi aboneye çok büyük bir duyarsızlık ve ilgisizlik içeriyor. 

Günümüzde devlet kurumlarında dahi bürokrasi son derece azaltılmış ya da yok edilmiÅŸken, vatandaÅŸa e-postayla çok kapsamlı, saygılı yanıtlar verirlerken, Türk Telekom’un bu ÅŸekilde çalışması çok rahatsız edici.

Filiz EyüboÄŸlu

http://www.filizeyuboglu.com

http://filizeyuboglu-tuketicikosesi.blogspot.com