Derneğin İlk Sağlık Anlaşması SETUR İLE İNDİRİMLİ TATİL
 
GSM’DE MÜŞTERİ ŞİKAYETİGSM’DE MÜŞTERİ ŞİKAYETİ

Tarih: 2012-01-26

 

Şikayetvar.com’un yürüttüğü ŞikayetEndex 2011 sonuçları GSM sektöründe kendisine yöneltilen şikayetleri en etkin şekilde yöneten firmaları belirliyor. GSM Sektörü’nün geçtiğimiz yıl, en iyi şikayet yöneten firması Turkcell oldu. ŞikayetEndex, Şikayetvar’a üye 30 bin GSM abonesinin gönderdiği şikayetler, şikayetlerden duydukları memnuniyet puanlamaları ve anket sonuçlarına göre şekillendi.

GSM sektöründe şikayetleri en iyi yöneten marka Turkcell. Turkcell’i sırasıyla Vodafone ve Avea takip ediyor. Turkcell, abone sayısına oranla şikâyet sayıları ve şikâyetleri cevaplama süresi açısından diğer iki firmadan daha iyi durumda. Şikâyetleri cevaplama oranı açısından ise üç firma arasında ciddi bir fark yok. Sonuç olarak Turkcell ŞikayetEndex Başarı Sıralamasında  rakiplerine üstünlük sağlıyor.

Şikâyetçilerin firmanın şikâyet yönetimi sürecinden ve ortaya çıkan sonuçtan memnuniyetleri değerlendirmesinde de rakiplerine üstünlük sağladığı için Turkcell genel değerlendirmede ön sırada geliyor. AVEA aslında Şikayetçi Memnuniyeti açısından Vodafone’dan daha iyi durumda olmakla birlikte, özellikle Şikayet Oranı Puanı performansının düşük olduğu için genel değerlendirmede Vodafone’un arkasından geliyor.

GSM sektöründe en çok şikayet iletilen konular “Çağrı Merkezi ve Online İşlemler”, “İlan ve Reklam”, “Abone Merkezi ve Abonelik İşlemleri”, “Fatura/Tarife ve Ödemeler” ve “Sinyal Gücü ve Kapsama Alanı” olarak görülüyor.  Avea özellikle “Çağrı Merkezi ve Online İşlemler” ile “Abonelik İşlemleri” alanlarında rakiplerine oranla daha fazla şikâyet alıyor.

En düşük şikayet oranı Turkcell’de

GSM sektöründeki üç firma karşılaştırıldığında, abone sayısına bağlı pazar payına kıyasla en yüksek oranda şikayet alan firmanın Avea olduğu görülmektedir. Vodafone, 1.10 şikayet oranı ile pazar payı göz önüne alındığında beklenen şikayet üretme kapasitesine çok yakın bir noktada. (Beklenen Makul Oran 1). Turkcell ise 0,52 şikayet oranıyla bu alanda en iyi performansı gösteriyor.

GSM sektöründeki üç firmanın abone sayısına oranlı şikayet üretme durumlarına 2011 yılı için aylık bazda bakıldığında, Turkcell’in yıl boyunca ve sürekli olarak en düşük şikayet oranı ile çalıştığı görülüyor. En yüksek oranlar Avea için gözlemleniyor ve yaz aylarında daha da yükseldiği görülüyor. Vodafone sürekli olarak ikinci sırada yer almış ve özellikle Haziran ayında Turkcell’e çok yakın bir performans göstermiştir.

Türkiye’de ilk kez şikayet yönetiminin analizi çıkarıldı. Bu analizi yapan firma, 10 yılda 1 milyon şikayet sayısına ulaşan sikayetvar.com. ŞikayetEndex Sıralaması, 2011 yılına ait 300 bin şikayetin derlenmesi ve analiz edilmesiyle hazırlandı. Araştırma, firmaların pazar paylarına göre şikayet sayılarını ve müşteri memnuniyeti puanlarını rakipleriyle karşılaştırarak değerlendiriyor

 

Bu Haber 3915 defa okunmuştur.
SUPERONLİNE FİBER 3 MİLYON KONUT
TBV: WIKIPEDİA YASAĞI ZARAR VERİ
MURAT MURATOĞLU´NUN MUHTEŞEM YAZ
SAKLIKENT KANYONU.
BANKALARIN FAİZ KARTELİNE CEZA
A.KADİR KEKLİK VEFAT ETTİ
EMRİN OLUR MUHTEREM SENDİKACI
MAVİ BALİNA OYNAYAN İBRAHİM İNTİ
TEBLİGATLAR DAHA ÇABUK ULAŞACAK
İKİNCİ EL ARAÇTA PTT DESTEĞİ
ATAM KOF KAFALAR ANLAYAMAZ SENİ
ONLARIN BORÇ FAİZLERİ SİLİNECEK
TÜRKİYE’NİN 1/4´ü ONLİNE A
PTT´DE ŞEF SINAVI İPTAL EDİLDİ
YAANİ İNDİRİLME REKORU KIRIYOR
ATATÜRK OLDUĞU İÇİN
LEYLA SERPİL’İN “ŞŞŞŞT!” ROMANI
SERDAR KUZULOĞLU GÖZALTINDA
BİR TUŞLA YAŞLILARA ÖZEL DESTEKL
WHATSHAPP İÇİN BİR İPUCU
BU KATEGORİDEKİ DİĞER HABERLER
 
  Copyright © 2006-2011 Telekomcular Dernegi
Web sitesinde yer alan yazi,resim ve materyaller izinsiz kullanilamaz,kopyalanamaz!