Telekomünikasyon operatörleri , Twitterdan mümkün olduğu ölçüde yararlanmaya çalışıyorlar.

Ürün tanıtımında, farkındalık yaratımında ve etkinliklerin duyurulmasında, twitteri en iyi kullanan operatörün TTNET olduğunu gözlemledik.  Ve bu kanatimizi şu tweetimizle duyurduk;

“Twitter'i en iyi kullanan operatör şüphesiz TTNET.  Gerek kurumsal tweetleriyle gerekse  @Tahsin_Yilmaz,  @L_EbruCokisler in tweetleriyle”

Bu kanaatimizi belirtmemizin üzerinden birkaç gün geçtikten sonra, takipçisi olduğumuz TTNetdestek’ten bir tweet aldık;  “@.….. Merhaba, cep ve Adsl numaranızı direkt mesaj ile gönderirseniz size ulaşıp yardımcı olabiliriz. Teşekkürler.”

TTNetdestek bu tweeti niye göndermiş diye araştırdığımızda, Levent Daşkıran isimli TTNet  Müşterisinin  “Neredeyse saat başı kesilen TTNET bağlantıma çağrı merkezine bıraktığım 10'a yakın arıza kaydına rağmen hala çare bulunamaması. Mutsuzluk...” yolundaki  tweetine cevap olarak yazıldığını anladık.

TTNet , bu tweetiyle yapılmaması gereken iki hata yapmış.

a)      Bir müşteri memnuniyetsizliğini  belirten tweeti “direkt mesaj” olarak cevaplandırması gerekirken, bu cevabı  tweet olarak göndererek 12000 takipçisinin bu memnuniyetsizlikten haberdar olmasına yol açmış.  Bu olumsuz algıyı 12000 müşterisine duyurmuş.

b)      Sayın Levent Daşkıran’ın profilini incelediğimizde O’nun sektörden birisi olduğunu görüyoruz; “Levent Daşkıran BTNET Yayın Yöneticisi, TUBİTAK Bilim-Teknik ve Tubitak Çocuk yazarı….” Yani, Sayın Daşkıran’ın  iletişim bilgilerine ulaşmak an meselesi… Kaldı ki, tanınan bir müşteri olmasa da, TTNET’in herhangi bir müşterisinin iletişim bilgisine ulaşamayacağını düşünemiyoruz. İletişim adresini müşteriden sormak kolaycılığına neden başvuruluyor, gerçekten anlamıyoruz.

Bu iletişim kazasını, sosyal medyaya ilişkin konulara çok hakim bir Genel Müdüre (Tahsin Yılmaz) ve gerçekten çok çalışkan, yetenekli Kurumsal İletişim Direktörüne (Lebin Çokişler) sahip TTNET’e yakıştıramadık…

Başta TTNET olmak üzere, tüm operatörlerimizi,  müşterileri ile iletişime gerekli özeni göstermeye, şablon cevaplardan kaçınmaya ve müşterilerinin sorunlarını çözmek için gerçekten çaba göstermeye davet ediyoruz.

Twitter’i en iyi kullanan operatörün TTNET olduğu yolundaki görüşümüzü hâlâ muhafaza ediyoruz. Keşke bu tür iletişim kazaları da olmasa…