Avea MüÅŸteri Hizmetlerinden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Orçun Onat, 9 ilde 3 bin çalışanla çaÄŸrı merkezi hizmeti verdiklerini belirterek, “Geçen yıl aboneyle 230 milyon kez temas kuruldu. 35 milyon çaÄŸrı yanıtlandı. 135 milyon dakika telefonla konuÅŸuldu” dedi.

Kendilerine gelen çaÄŸrıların fatura kesim tarihlerinde arttığını aktaran Onat, gelen çaÄŸrıların yüzde 25’inin fatura bilgisi ve ödeme konularında olduÄŸunu belirtti.

 KonuÅŸma analizi

Bilgi Teknolojileri ve Ä°letiÅŸim Kurumu’nun (BTK) telekom sektörüne yönelik hizmet yönetmeliÄŸi çıkardığını ve çaÄŸrılara cevap verme süresinin 17 saniyeye düÅŸtüÄŸünü de anımsatan Onat, Türkiye’nin dünyada en hızlı çaÄŸrı yanıtlama sürelerinden birine sahip olduÄŸunu kaydetti.

Orçun Onat, çaÄŸrı merkezlerindeki yenilikçi ürün ve hizmetlerine de deÄŸinerek, “Speech Analytics (KonuÅŸma Analizi) sayesinde müÅŸterilerle görüÅŸmelerimizi yazıya çevirerek istediÄŸimiz kriterlerde arama yaparak, beklentileri düzenli ÅŸekilde takip edebileceÄŸiz. Bu hizmet sayesinde abonelerin bizi arama nedenlerinin detaylarını daha kapsamlı bir örneklem üzerinden analiz imkânı bulabileceÄŸiz” diye konuÅŸtu.

Onat, iki yıl içinde self servis kanallarda 3.5 kat büyüdüklerine de iÅŸaret ederek, abonelerin yaptıkları 10 temasın 9’unda self servis kanalları tercih ettiklerini de kaydetti.

AÄžIRLIKLI KADIN ÇALIÅžIYOR, YAÅž ORTALAMASI 24

Orçun Onat, çaÄŸrı merkezi sektörüyle ilgili de ÅŸu bilgileri paylaÅŸtı:

* Sektörün büyüklüÄŸü 2 milyar 815 milyon TL oldu.

* Türkiye’de 1.129 kiÅŸiye 1 müÅŸteri temsilcisi düÅŸüyor.

* Sektör yüzde 62 oranında ağırlıklı kadın çalışanlardan oluÅŸuyor

* YaÅŸ ortalaması 24-25, yüzde 30 üniversite, yüzde 28 yüksekokul ve geriye kalanlar ise lise mezunu.

* En fazla istihdam telekom ve finansta.