MARKA MÜŞTERİ ÇAĞRI MERKEZLERİ VE BTK

Fazlı KÖKSAL

Ülkelerin gelişmişlik kıstaslarından birisi de sahip olduğu uluslararası “Marka” sayısıdır. Bizde THY dışında uluslararası marka var mıdır? Aklıma gelmiyor doğrusu…

Gerçek anlamda marka denebilecek yerel marka sayımız da çok azdır… Turizm alanında “VARAN TURİZM” yerli markalar arasında sayılabilirdi… Servis kalitesi, şoförlerinin seçimi, yolcularının seçkinliği trafik kazalarının azlığı gibi unsurlar yanında müşteri ilişkiler yönetiminde ciddi aksaklıklar olmaması VARAN’ı “Yerel Marka” olarak değerlendirmeme yol açıyordu. Bu nedenle Varan’ın seferinin olduğu yerlerde genelde Varan ile yolculuk yapmayı tercih ediyordum.

Hafta Sonu bir yakınımın düğünü nedeniyle İzmir’e kardeşimin arabasıyla gittim. İzmir’e ulaşır ulaşmaz Varanın internet sitesi üzerinden İzmir-Ankara dönüş biletimi aldım; 16.08.2013 Pazar günü saat 11.30 Koltuk No:37

Servis güzergâhını ve saatini tespit için yeniden Varan’ın İnternet sitesine baktım. Konakladığım yere en uygun Üçkuyular Acentesi görünüyordu. Telefonu aradım. 232.28824.. cevap vermedi, sonra başka bir acente 232.28569.. yine cevap yok, sonra başka bir numara 232.22488… yine cevap yok…

İnternet Sitesine yeniden döndüm, Müşteri Hizmetlerinin telefonuna baktım 444 8 999… Numarayı çevirdim ilk karşılama mesajı; “Sayın Müşterimiz yeni Müşteri Hizmetleri Telefonumuz 0850 811 1999’dur bundan sonraki aramalarınızda yeni müşteri hizmetleri telefonumuzu arayınız.” İlginç Müşteri Hizmetleri servisinin telefonu değişmiş ama internet sitesinde herhangi bir değişiklik yapmamış.

Saat 17.42’de mekanik ses “….. ise şu numarayı…. İse şu numarayı…” diyor. Servis bilgi isteğine ilişkin tuşa bastım; “Sizi operatöre bağlıyorum lütfen bekleyiniz” ve bir dakika arayla tekrarlanan “Beklediğiniz için teşekkür ederiz.” Bu sesi 5. Defa duyunca telefonu kapatıım. Görüşme süresine baktım tam 5 dakika 21 saniye bağlı kalmışım…

Herhalde yeni müşteri hizmetleri telefonundan hizmet veriyorlardır diye 0850 811 1999 numaralı telefonu aradım… Telefon çaldı ve 18.07’de “….. ise şu numarayı…. İse şu numarayı…” prosedürü başladı. Nihayet karşımda bir bayan operatör, servis bilgisi istiyorum… Servis bilgisi ile ne alakası varsa; nereden nereye saat kaçta seyahat edeceğimi soruyor. İzmir Ankara Saat 11.30 diyorum. İlave ediyorum koltuk numram da 37 “Kontrol ediyorum efendim.” Diyor. “Bilgileriniz doğru İzmir Ankara, 11.30, 37 no.lu yolcumuzsunuz” deyince görüşme kesiliyor… Hatlar mı kopuyor. Operatör işinin bittiğini sanarak görüşmeyi mi sonlandırıyor anlamıyorum. Görüşme süreme bakıyorum 3 dk. 53 saniye…

Vela havlü diyerek yeniden sarılıyorum telefona Saat 18.07’de yine “….. ise şu numarayı…. İse şu numarayı…” diyen otomatiğe bağlanmış sesi duyuyorum. Yine birkaç defa “Beklediğiniz için teşekkür ederiz.” Sesini duyuyorum. Yine bir bayan operatör çıkıyor karşıma, Üçkuyular acentesinin telefonunu soruyorum “Bilgilerinizi doğrulatmamız gerekir efendim” diyor. Zaman kazanmak için hızlıca sayıyorum İzmir-Ankara – 11.30 -37 numara… O da “Bilgileriniz doğru İzmir Ankara, 11.30, 37 no.lu yolcumuzsunuz” diyor ve Üçkuyular acentasının telefonunu veriyor… 0.232.24698…

Verilen acenta numarasını arıyorum. Karşıma çıkan kişi biz acentalığı bir ay önce bıraktık diyor. Deliye dönüyorum…

Yeniden İnternet ….Varan Turizm’in otogar telefonuna ulaşıyorum 0.232.472 06 07 … Telefon uzun uzun çalıyor… Yine açan yok… Tam kapatıyordum ki, kaba bir erkek sesi; tam hatırlayamamakla birlikte “Ne var” gibi kaba bir tabirle karşılıyor beni… Ya sabır diliyorum… Derdimi anlatıyorum… Sinirli bir ses tonuyla “Bizim 11.30 da seferimiz yok, gece 23.30 olmasın” diyor… Ben hayır 11.30 diyorum… Karşılıklı yükselen ses tonu… Kapatıyorum..

Telefonu kapatınca gelen SMS mesajına bakıyorum. Kahretsin; 17.08.2015 İstanbul –ankara 11.30 seferinden bilet almışım… Kendi kendime kızıyorum… İl seçeneklerinin en başına İstanbul koydukları için yanılmış olmalıyım diyorum… Haydi ben görmedim Müşteri Hizmetlerinin iki operatörünün ikisi birden nasıl görmez diyorum…

Yeniden İnternet… İnternet üzerinden bileti açığa almayı veya iptalini sağlayacak bir seçeneğe ulaşamıyorum… Düğün saati yaklaşıyor… Daha duşa gireceğim… Traş olacağım.. Giyineceğim…Daha bir strese giriyorum…
Yine 0850 811 1999 numaralı telefonu arıyorum… Yine uzun süre sonra ulaştığım operatör, sefer değişikliği yapamayacağını ancak iptal edebileceğini söylüyor… Tamam diyorum… 18.38’de iptal işlemi gerçekleşiyor… Görüşme süresine bakıyorum 8 dakika 1 saniye…

Bir saati aşkın bir çaba ve stresten sonra başladığım noktadayım… Halen biletim yok…

Markaymış, Varan’mış, Ulusoy’muş geç.. Diyorum kendi kendime…

Pamukkale’nin internet sitesinden 17.08.2015 günü saat 11.30 İzmir Ankara seferinden son kalan koltuklardan birisini alıyorum… Aradığım İzmire ilişkin Müşteri Hizmetleri numarasından gerekli sefer bilgilerini hemen öğreniyorum…

İptal edilen biletin parası hala ktedi kartıma yüklenmedi... Ne zaman yüklenir bilmiyorum... Bir de yarım saati aşkın telefon görüşmesi...

Bir firma hem de markalaşmış bir firma, nasıl olur da internet sayfasını güncellemez? Çağrı Merkezlerinde, bankolarda nasıl olur da bu kadar dikkatsiz personel istihdam eder? Müşterisine neden eziyet eder?
Muhtemelen yeni bir yapılanmanın içerisindeler... Ama bu beceriksizlik devam ederse müşterilerinin büyük bir bölümünü kaybeder?

Markanın önemi mi dediniz?
Müşteri Hizmetleri Servisi mi dediniz?
Müşteri memnuniyeti mi dediniz?
Geçiniz beyler, geçiniz…
Bu konularda bin fırın ekmek yememiz lazım…
MARKA YARATMAK KİM, BİZ KİM?

Bir de Telekomünikasyon sektörüyle ilgili aklıma takılanlar;
Varan Çağrı Merkezi hizmetini kendisi mi veriyor, hizmet mi satın alıyor?
Muhtemelen profesyonel Çağrı Merkezlerinden hizmet satın alıyor..
Pekiyi profesyonel bir çağrı merkezi bu tür hataları nasıl yapar? Hizmeti nasıl bu kadar geç ve sağlıksız verir? 
Acaba diyorum Çağrı Merkezleri Telekomünikasyon Firmalarına getirdikleri telefon trafiğine göre para mı alıyorlar?
Ve arayanların operatöre bağlanma süreleri, aramanın yapıldığı operatöre göre değişiyor mu? 
BTK bu konularda herhangi bir inceleme yaptırdı mı?